文/阿拉丁

       半年前，我公司買(mǎi)了一批溫度計(jì)，用于pvc粒子加工時(shí)溫度檢測(cè)。這是第二批采購(gòu)溫度計(jì)，買(mǎi)了100支。由于前期已經(jīng)買(mǎi)過(guò)十只進(jìn)行過(guò)檢測(cè)，是符合我們要求的。這100支我們沒(méi)有進(jìn)行復(fù)核，只是要求賣(mài)家保證提供的溫度計(jì)符合上批品質(zhì)精度，收到溫度計(jì)后就入庫(kù)了。

       但就在收到兩月后，工人使用這批溫度計(jì)時(shí)反饋溫度控制不精準(zhǔn)。工程部馬上進(jìn)行了庫(kù)存剩余的溫度計(jì)進(jìn)行評(píng)測(cè)。發(fā)現(xiàn)有50支時(shí)超出我們的溫控標(biāo)準(zhǔn)。于是我們馬上在找到賣(mài)家進(jìn)行反饋問(wèn)題。

       賣(mài)家起初答應(yīng)可以給予退換處理，但始終沒(méi)有給退回的地址和聯(lián)系方式。連續(xù)溝通了四五天，每次都說(shuō)好的、馬上，但始終沒(méi)有拿到退貨地址和聯(lián)系方式給我們。顯然就是在敷衍了事，而我們急需要用這個(gè)溫度計(jì)，沒(méi)辦法我們只好再聯(lián)系一家。

       于是網(wǎng)上聯(lián)系了另外一家做溫度計(jì)的賣(mài)家。這個(gè)賣(mài)家我們就十分慎重，告知他目前我們面臨的問(wèn)題。賣(mài)家答復(fù)沒(méi)有問(wèn)題，他們可以先發(fā)十支過(guò)來(lái)給我們進(jìn)行驗(yàn)證，如果沒(méi)有問(wèn)題再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)100支。經(jīng)過(guò)測(cè)試，這10支是符合要求的。我們也馬上進(jìn)行了100支的采購(gòu)。同時(shí)也對(duì)這個(gè)100只進(jìn)行了測(cè)試。測(cè)試結(jié)果是滿意的，符合要求。而后期我們一直在這個(gè)賣(mài)家采購(gòu)溫度計(jì)，每批都是穩(wěn)定的品質(zhì)。

       這樣一次先有不愉快的售后服務(wù)引發(fā)的二次購(gòu)買(mǎi)。原本第一個(gè)賣(mài)家可以快速處理好，那么我們還會(huì)在他這里繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。結(jié)果他采取了拖延敷衍了事的方法對(duì)待用戶，結(jié)果使得我們對(duì)他失去了信心。而第二家堅(jiān)守品質(zhì)和承諾贏得了我們的信任，獲得了后期的長(zhǎng)久返單。

       雖然是一次價(jià)值不高的采購(gòu)，但兩個(gè)賣(mài)家的截然不同的態(tài)度使得了我們購(gòu)買(mǎi)意向發(fā)生變化。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)是多么的重要。就因?yàn)槟阃涎?，或者你沒(méi)有及時(shí)的去跟進(jìn)問(wèn)題。結(jié)果就造成買(mǎi)家的流失。建立完善的售后服務(wù)制度是每個(gè)賣(mài)家或企業(yè)應(yīng)該做到的基本功。